Em um cenário onde o digital reina absoluto, bancos e fintechs precisam não apenas atrair, mas reter e monetizar no canal digital. Entender esse universo multifacetado é vital para criar laços duradouros com clientes. A seguir, apresentamos um guia completo para transformar dados e tecnologia em fidelização.
Por que engajamento digital virou prioridade
No Brasil, o digital já não é um diferencial: é o canal principal de relacionamento. Com 82% das transações feitas por meio de apps e internet banking, a jornada financeira migrou quase inteira para o ambiente online. Em cinco anos, a participação dos canais digitais cresceu 25 pontos percentuais, deixando agências físicas em segundo plano.
Dados impressionantes revelam que o mobile concentra 75% de todas as operações, tendo aumentado 15% em um ano, e que o volume total de transações bancárias no país superou 200 bilhões no último ano. Esses números reforçam que o desafio atual é maximizar uso, retenção, receita e fidelidade em interfaces digitais robustas e intuitivas.
Investimentos em tecnologia e inovação
Para sustentar a tese de que fidelização exige infraestrutura robusta de dados e IA, os bancos brasileiros vão investir R$ 47,8 bilhões em tecnologia em 2025, 13% a mais que no período anterior. Destacam-se aportes de 61% em IA, analytics e big data, e 59% em migração para a nuvem.
Esses investimentos mostram que a base para o engajamento digital de alta performance passa por sistemas escaláveis, resilientes e seguros.
- 94% dos bancos usam tecnologia para prevenção a fraudes.
- 94% investem em proteção de dados pessoais.
- 88% aplicam soluções para gestão de riscos e educação do cliente.
- Estratégias incluem IA generativa no atendimento e apps interativos.
Comportamento do consumidor digital financeiro
Em maio de 2025, o Brasil contava com 109,8 milhões de usuários de serviços financeiros digitais, que consumiram 14 bilhões de minutos, uma média de 1h34 por pessoa mensalmente. Esse uso massivo demonstra que o brasileiro busca praticidade, mas também inteligência sobre hábitos, preferências e contexto para oferecer serviços personalizados.
O segmento bancário lidera com 86,2 milhões de usuários, seguido por pagamentos (53,6 milhões), investimentos (5,5 milhões) e seguros (4,1 milhões). A presença em redes sociais chega a 86%, reforçando a necessidade de integração entre financeiros e canais de comunicação para criar jornadas mais coesas.
Além disso, 66% dos brasileiros recorrem a cartão de crédito mesmo sem saldo disponível, revelando uma relação emocional com crédito e consumo, mediada por notificações, limites dinâmicos e ofertas instantâneas.
Fintechs, Open Finance, Pix e inovação como motor de engajamento
As fintechs de crédito cresceram 68% em volume de operações, alcançando R$ 35,5 bilhões em 2024, e contam com 67,5 milhões de clientes pessoa física e um aumento de 67% na base empresarial. Esse movimento é sustentado por inovação regulatória e tecnológica contínua, que viabiliza juros competitivos e análise de risco avançada.
- 77% das fintechs aceitam garantias em operações, mitigando riscos.
- A inadimplência nas fintechs PF foi de 9,5% em 2024.
- 44% já participam do Open Finance e 29% planejam adotar Pix.
- Apenas 2% atuam com DREX, mas 33% mostram interesse.
O Open Finance amplia a liquidez de dados, permitindo ofertas personalizadas e recomendações de produtos de terceiros. O Pix, por sua vez, garante transações instantâneas, simplificando a experiência financeira e mantendo o cliente sempre conectado ao ecossistema.
Estratégias de engajamento digital que geram fidelização
Para transformar usuários em clientes fiéis, é preciso atuar em quatro pilares principais:
- Personalização baseada em dados: adaptar ofertas de crédito, investimentos e seguros ao comportamento real de uso.
- Confiança e segurança em todas etapas: reforçar prevenção a fraudes e proteção de dados pessoais.
- Ecossistemas abertos como Pix e Open Finance: integrar serviços de parceiros para enriquecer a experiência.
- Experiência digital fluida e integrada: garantir interfaces intuitivas e atendimento omnichannel.
Investir em educação financeira digital, como alertas de gastos, acompanhamento de metas e ferramentas interativas, fortalece a relação entre cliente e instituição, promovendo um engajamento responsável e sustentável.
Além disso, utilizar IA generativa no atendimento ao cliente permite interações mais ágeis e humanizadas, enquanto a análise preditiva antecipa necessidades, oferecendo soluções antes mesmo de o usuário solicitá-las.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a inovação não é opcional: é imperativa. Ao unir ecossistemas abertos e personalização baseada em dados, instituições financeiras criam valor real, conquistam a lealdade e constroem relações duradouras. O futuro do setor se define pela capacidade de surpreender, proteger e enriquecer a jornada financeira de cada cliente.
